Feedback 3 - At modtage feedback

I dette tredje indlæg i miniserien om feedback, skal vi se på kunsten at modtage og bruge feedback. Hvilke følelser og reaktioner, der kan gøre feedback svært at modtage, og hvad vi kan gøre for at få mest muligt ud af den feedback, vi får.

Har du endnu ikke læst Introduktion til feedback og At give feedback, kan du gøre det nu.

Af Christian Skjoldvang Andersen.

Billede af Kristy Lou fra Unsplash

Jeg var i løbet af min hoveduddannelse på en afdeling, der skulle gennemgå en større opdatering af sundhedsplatformen. Af en eller anden årsag var lige denne opdatering særligt omfattende, og der var nedlukning af flere funktioner dagen igennem. Afdelingsledelsen havde gjort et større forarbejde for at sikre, at produktionen kunne opretholdes, og der var flere læger på arbejde end normalt. Som så mange andre morgener var jeg forsinket. Min datter skulle i børnehave, det var trukket ud, trafikken på motorvejen var træls, og da jeg endelig kom sjoskende til morgenkonferencen, var den lige ved at være slut. Der var en lidt hektisk stemning, det havde været nødvendigt at lave om på dagsplanen og omfordele lægerne. Jeg gik hen til den ledende overlæge og spurgte, hvad jeg skulle lave.. Han svarede mig, og tilføjede så lidt surt; "Ved du hvad, det havde faktisk været nemmere, hvis du var her til tiden. Ja, undskyld, men det havde det faktisk”.

Kommentaren sved. Da jeg gik derfra, var jeg ked af det, faktisk også lidt vred og fornærmet. Jeg var jo ikke kommet for sent med vilje. Og så stort et problem havde det da heller ikke været. Det var jo ikke ligefrem første gang, jeg kom for sent, det plejede sgu da ikke at være et problem. Han skulle tage sig en chill-pill, skulle han.

Alt det tænkte jeg, mens den egentlig ret valide feedback, at jeg burde tage at komme til tiden, fordi det påvirker andre mennesker, når jeg kommer for sent, gik min næse forbi.

Feedback literacy

Evnen til at modtage og bruge feedback kaldes feedback literacy. Det er et par år siden, at jeg selv blev opmærksom på, at feedback ikke kun handler om, hvordan det gives. Det var til et foredrag af Jane Møller (som bl.a. er førsteforfatter på kapitlet om feedback i Medicinsk Didaktik, se kilder), at jeg blev opmærksom på, at den som modtager feedback, er en lige så aktiv del af hele feedbacksituationen som feedbackgiveren - og har et lige så stort ansvar.

Prøv at overveje denne episode, hvor en introlæge får feedback fra en operationssygeplejerske: Efter en akut operation, trak hun mig til side og spurgte om jeg kendte operations checklisten, for hun synes slet ikke jeg havde gennemgået noget af den. Hun fandt et lamineret ark frem fra skuffen, hvor checklisten stod på, og placerede det foran mig. Jeg blev lidt paf, særligt fordi hun så gik igen og begyndte at lave noget andet. Jeg forsøgte at spørge ind til, hvad det præcis var hun syntes, jeg skulle gøre anderledes, for jeg syntes egentlig, at jeg havde gennemgået de relevante ting. Nok ikke med særlig stor overbevisning, fordi det var en af de første gange jeg skulle "styre" det, og jeg havde også været nødt til at spørge min bagvagt om nogle ting undervejs. Jeg prøvede et par gange at få en snak i gang om, hvad hun mente der særligt skulle være anderledes, men til sidst endte jeg med at sige "tak for feedbacken, det vil jeg øve mig på næste gang" fordi jeg ikke fik noget konkret at vide og egentlig også var blevet lidt ked af det, og synes det var lidt uretfærdigt.

Feedback er aldrig bare feedback, fordi det er en udveksling mellem to personer, der indgår i en relation, et hierarki eller en organisation. Feedback udfordrer vores selvbillede og vores position i relationen, og deri ligger sårbarheden. Kunsten i feedback literacy ligger i at kunne høre feedbacken som feedback lige meget, hvordan den er givet. Derudover handler det om at kontrollere sine følelser, vurdere gyldigheden af feedbacken og tage handling, hvis der er behov for at ændre adfærd. I det følgende skal vi se på nogle af de mønstre, som kan gøre sig gældende, når vi modtager feedback, og hvad vi kan gøre for at omgå dem.

Hvordan opøver man feedback literacy

Jeg overhørte engang nogle kolleger snakke om en KBU læge på deres afdeling. KBU lægen havde som tidligere elitesportsudøver været vant til et tæt samarbejde med sine trænere, og han var meget eksplicit i at efterspørge feedback, og gerne kritisk feedback, så han kunne forbedre sine svage sider. Gennem sin sportskarriere havde han altså opøvet evnen til at efterspørge og bruge feedback i sin udvikling. Lad os her se på hvilke egenskaber, der kan trænes for at for at blive bedre til at modtage feedback.

I bogen Medicinsk Didaktik lægges vægt på fire områder, som underbygger feedback literacy.

• Man skal først og fremmest værdsætte feedback, og forstå formålet med at modtage feedback, ligesom KBU lægen i ovenstående. 
• Man skal kunne bedømme og evaluere egen indsats. Det hjælper til at sætte feedback i perspektiv, og kan understøtte ens parathed til at modtage feedback. 
• Man skal kunne håndtere affekt. Det betyder, at man skal kunne navigere i de modstridende følelser, som kan opstå i forbindelse med feedback. 
• Feedbackmodtageren skal evne at omsætte feedbacken til handling. 

Områderne er vigtige for forskellige dele af det at blive god til at modtage og bruge feedback. At værdsætte feedback understøttes nok primært af gode oplevelser med feedback, men det hjælper at have forståelse for feedbackens betydning for læring og udvikling. Vi kan blive bedre til at vurdere vores egne evner ved hyppigt at stille spørgsmål til egen performance og benytte læringsredskaber, som giver en grad af objektiv viden om vores kundskaber, for eksempel videnstest eller simulator scores. Og så kan feedback i sig selv hjælpe med at klarlægge nuværende evner. At håndtere affekt kræver kendskab til de følelser, der kan opstå, når vi modtager feedback, og hvordan vi kan håndtere disse. Derfor har vi især valgt at fokusere på dette. Til slut giver vi nogle forslag til, hvordan du aktivt kan handle på feedbacken.

Triggers og hvordan man genkender dem

I bogen Thanks for the Feedback - the Science and Art of Recieving Feeback Well introducerer forfatterne begrebet “triggers”. Triggers beskrives som en følelsesmæssig mekanisme, der kan udløse en uhensigtsmæssig reaktion. De beskriver tre kategorier af triggers: sandhedstriggere, relationstriggere og identitetstriggere. Reaktionen på hver af de tre triggere er helt normale og menneskelige, og vi har dem alle sammen. Men i konteksten af feedback risikerer vores reaktioner at blokere for, at vi får læring ud af feedbacken. Herunder gennemgår vi de tre triggere, og hvad man kan gøre for at komme rundt om dem.

Sandhed

Sandhedstriggeren udløses når feedbacken føles urigtig, uretfærdig eller ikke hjælpsom. Det kan gøre, at vi enten forkaster feedbacken eller går i forsvar. Før vi bedømmer informationen som forkert eller ikke hjælpsom, kan vi gøre os nogle overvejelser:

• Overvej om du har fået en anden type feedback end den du ønskede, altså om du har fået anerkendelse, coaching eller evaluering. I Feedback 1 beskrev vi forskellen på de tre kategorier af feedback, som gives med helt forskellige formål. Ofte vurderes feedback som ikke brugbar, hvis man får en anden type end ønsket. 
• Forstå feedbacken. Når vi får feedback, som vi ikke synes er brugbar, eller måske direkte forkert, er det ofte fordi, vi enten ikke forstår præmissen, eller at den omhandler et af vores blindspots. Løsningen er at forblive åben og stille opklarende spørgsmål (hvilket kan være svært, hvis man er i affekt). Fx: “jeg er ikke sikker på, at jeg forstår hvad du mener, kan du prøve at forklare mig det”, eller “det overrasker mig at du siger det, det er ikke sådan jeg har opfattet situationen. Vil du prøve at uddybe, hvad du mener?”
• Overvej om du laver “wrong spotting”. Wrong spotting er, når vi forsøger at finde fejlene i feedbacken. Det er mere konstruktivt at “right spotte”, altså spørge sig selv, hvad er rigtigt i feedbacken. I situationen ovenfor om feedback fra operationssygeplejersken, kunne det for eksempel være at spørge sig selv om sygeplejersken havde ret i noget af det hun sagde, i stedet for at fokusere på, hvor hun måske tog fejl.

Relation

Relationstriggeren udløses, når feedback påvirkes af vores relation til feedbackgiveren. Det kan både handle om vores opfattelse af giveren (er giveren troværdig?) eller hvordan vi føler os behandlet af feedbackgiveren (føler vi os respekterede?). I eksemplet i starten af artiklen er relation en stor del af, hvorfor jeg ikke kunne tage feedbacken ind. Jeg følte mig dårligt behandlet af feedbackgiveren på grund af den halvoffentlige voksen skældud, og som reaktion gik jeg i forsvar. Udfordringen er, at det kan være svært at skille hvad fra hvem. Her er nogle typiske mønstre:

• Switchtracking: at skifte spor sker, når vi lader relationen tage pladsen i stedet for feedbacken. Forestil dig en vejledersamtale. Vejlederen bemærker, at uddannelseslægen sjældent er færdig med sine udskrivelser før sent på eftermiddagen. Derfor kommer udskrivelsen først til at ske i aftenvagten, hvor sygeplejerskerne kan have svært ved at nå det på grund af deres øvrige opgaver. Uddannelseslægen reagerer ved at gå i forsvarsposition. “Men det er jo fordi, jeg løser så mange andre opgaver!” siger hun, “hvis jeg ikke tager mig af supervision og undervisning af de studerende, er der jo ikke nogen, der gør det. Jeg synes ikke, jeg får credit for den indsats, jeg gør for afdelingen.”
  Nu er der opstået to spor. Det første handler om, at udskrivelserne helst skal ligge så tidligt på dagen som muligt, så de ikke hænger til aftenvagten. Det andet spor handler om, at uddannelseslægen ikke føler sig værdsat for det ekstra uddannelsesarbejde, hun udfører. Opgaven her er at opdage, at vi har skiftet spor og italesætte det. Begge emner fortjener at blive behandlet, men hver for sig. Vejlederen kunne for eksempel sige: "Jeg tror vi snakker om to forskellige ting lige nu. Det ene handler om planlægning af stuegangen. Det andet handler om, at du ikke føler dig værdsat for din indsats. Jeg vil gerne tale om begge dele, men hver for sig. Kan vi starte med, at du ikke føler dig værdsat for din indsats, for det er meget vigtigt for mig, at du trives på afdelingen?”. 

• Kemi: dynamikken mellem to personer kan i sig selv give friktion nok til at skabe spændinger og modvirke feedback. Løsningen her er at prøve at forstå, hvordan den indbyrdes dynamik er, og hvordan begge parter medvirker til problemet (det er aldrig kun den andens skyld).

Identitet

Identitetstriggere har meget lidt med den reelle feedback at gøre, og alt med vores følelser at gøre. Det er her, vores selvbillede kommer på gyngende grund og forsvarsmekanismerne slår til. Det er her, vi kan få tanker som, “jeg er ikke god nok”, “det hele er min skyld”, “det hele er nogen andres skyld”, og så videre. Vi er alle sårbare for feedback, som rammer vores identitet, men vi kan gøre noget for at blive mindre følsomme.

• Vi bliver ikke alle ramt lige meget og på samme måde af identitetstriggere, og vi har forskellige handlemønstre, når vi møder kritik. Hvis man kender sit temperament og ved, hvad der plejer at trigge en, kan man lære at genkende situationen og reagere mere hensigtsmæssigt. I den udmærkede bog om sportspsykologi, Præstér under pres, forklarer forfatterne, at de fleste af os har et ret stabilt sæt tanker, der rammer os, når vi bliver stressede (“stam passagerer”). Med øvelse kan man lære at genkende tankerne, og lære at det “bare” er tanker, som man ikke er nødt til at handle på. Man kan således have tvivl og negative tanker, og alligevel gøre præcis, som man har trænet. Det samme gælder naturligvis i en feedbacksituation. 
• Carol Dweck er en amerikansk forsker, som forskede i motivation hos børn. Hun observerede, at nogle børn så ud til at blive motiverede af meget udfordrende puslespil, mens andre blev demotiverede og gav op. Hun opdagede en forskel i børnenes tilgang til udfordringer, hvor de børn som blev motiverede af de svære puslespil så fiasko som en læringsmulighed og et skridt på vejen. De børn som blev demotiverede så fiasko som et bevis på, at de var dumme, og at de ikke kunne blive bedre. Carol Dweck navngav de to tilgange til udfordringer for henholdsvis et growth mindset og et fixed mindset. Vi kan med øvelse udvikle et growth mindset, som er mindre følsomt for negativ feedback og fiaskoer.

Hvem er dit spejl?

Feedback kan være følsomt, både for modtageren, men også for giveren, som kan være bekymret for at gøre modtageren ked af det eller skade relationen. Derfor kan det være, at noget feedback kun skal gives af nogle få personer, som du stoler på, og som forstår dit behov for at blive set gennem deres øjne - et spejl. Når jeg har brug for feedback på noget, der er vigtigt for mig på mit arbejde, går jeg til en enkelt eller to af mine kolleger, som jeg kender godt, og som jeg stoler på vil låne mig deres øjne, uden at dømme mig eller respektere mig mindre, selvom jeg laver fejl. Og så er der min kæreste som giver mig feedback i overflod (om det skyldes hendes fortid som coach, hvor håbløs jeg er at leve sammen med, eller det faktum at hun er redaktør på det her blogindlæg, ved jeg ikke). Vær opmærksom på, at man både kan agere som et støttende spejl og et ærligt spejl. Igen kan man italesætte, hvad der er brug for, et klap på ryggen eller sandheden.

Du bestemmer selv

Du kan ikke altid bestemme, hvilken feedback du modtager, men i sidste ende er det dig, og kun dig, der bestemmer hvilken feedback, du vil agere på. Når du har gjort dig umage for at forstå feedbacken, og du stadig føler at feedbacken er forkert, så er du i din gode ret til at se bort fra den. Husk at feedbackgiveren, ligesom dig, bare er et menneske og giver feedback ud fra deres viden og perspektiv med alle de begrænsninger, det medfører. Der kan også være dage eller emner, hvor du ikke føler dig klar til at modtage feedback. Det er ok at sætte grænser for feedback (i hvert fald til en vis grad). Hvis du kan mærke, at du er ude af balance, så aftal med feedbackgiveren, at I kan vende tilbage til feedbacken i morgen, hvor det er kommet lidt på afstand, og du har haft tid til at tænke over situationen.

Efterspørg feedback

For at lykkes med feedback skal du i første omgang modtage noget feedback. Hvis du forsøger at se mulighederne for feedback og efterspørge det, er der meget større chance for, at du får det. Vær med til at skabe forudsætningerne for en god feedback situation ved at gøre dig tanker om, hvad du har brug for feedback på og hvilken type.

Tag handling

Selv når feedbacken er modtaget, forstået og accepteret, så vil det kun føre til ændring, hvis du formår at tage handling. Her er et par forslag til nogle effektive strategier du kan gøre brug af:

• Sæt et veldefineret læringsmål: Hvad vil du øve? Hvornår? Hvordan? Hvornår er du færdig? Del gerne op i mindre delmål. Se indlægget om SMART mål her. 
• Søg hjælp og sparring til hvordan du implementerer feedbacken hos din vejleder eller kolleger.
• Øv dig, gerne under supervision.
• Evaluer din fremgang: Her er du afhængig af at søge yderligere feedback for at vurdere, om du har forbedret dig.

Hvis du får feedback som involverer flere fokuspunkter, kan det være svært at agere på dem alle. Her er en god pointe at forsøge at begrænse dig til det vigtigste. Diskuter for eksempel med din vejleder eller en kollega, hvad der i vedkommendes øjne er den ting, du kan forbedre mest, og forpligt dig så til at arbejde med dette.

Opsummering

At modtage feedback kan være svært, fordi vores følelser kan komme i vejen og blokere for feedbacken. Heldigvis er evnen til at modtage og bruge feedback (feedback literacy) noget vi kan øve os på og blive bedre til, uanset om vi er helt nye læger, erfarne overlæger eller feedback-blogskribenter. Vi har ikke kontrol over den feedback, vi får, men hvis vi kan kontrollere vores reaktion på feedback, får vi en enestående mulighed for at forbedre vores evne til læring. 

Læs mere

Ovenstående indlæg er skrevet med inspiration fra Thanks for the Feedback. Hvis du er seriøs omkring at blive bedre til at modtage og bruge feedback, vil jeg anbefale at læse videre i bogen.

Kilder